カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
川村義肢株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客さまに安心してご利用いただける商品・サービスの提供に努めるとともに、日々お客さまからいただくご意見・ご要望に真摯に向き合ってまいりました。
一方で、お客さま等からの一部の言動の中には、社会通念上不相当な要求や、従業員の人格を否定するような言動等、就業環境を害する行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）が見られる場合があります。当社は、従業員が安心して働ける環境を確保し、お客さまへ質の高いサービスを持続的に提供していくため、ここにカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるものをいいます。
該当し得る行為の例
- 精神的・身体的攻撃
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- 恫喝、威嚇、大声での罵倒、暴言、誹謗中傷、またはこれらに類する行為。
- 殴打、突き飛ばし、拘束等の身体的な攻撃。
- 従業員への性的言動や、疾患・障害等に基づく差別的な言動。
- 拘束的・過剰な要求
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- 長時間の拘束、居座り、または業務時間外・移動中等の不当な拘束。
- 度重なる電話やメール等による、執拗な謝罪の要求や合理的理由のない苦情。
- 土下座の要求。
- 契約内容やサービス範囲（製品仕様外の過度な調整等）を超えた過剰な要求。
- 経済的・法的脅迫
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- 言いがかりによる金銭の要求や、商品の無償提供・レンタル料の不当な免除の要求。
- 事実無根の脅迫、または「SNSで晒す」といった名誉を毀損する言動。
- プライバシー侵害・その他
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- 事務所や作業現場への不法侵入。
- 業務中の従業員の無断撮影・録音、およびSNSやインターネットへの個人情報の公開。
カスタマーハラスメントが疑われる場合の対応
当社は、お客さまとの信頼関係を大切にいたしますが、万が一ハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全確保を最優先し、組織として以下の対応を取らせていただくことがございます。
- 即時の対応中止：訪問先や窓口において、身の危険や強い精神的苦痛を感じる場合は、その場での対応を中止し退席・退去いたします。
- 取引の停止：継続的な信頼関係の構築が困難と判断した場合、今後の製品販売・レンタル契約・修理等の取引を停止させていただきます。
- 法的措置：悪質な事案については、弁護士と相談の上、民事訴訟を含む法的措置を検討いたします。
- 警察への通報：傷害、脅迫、不法侵入等の犯罪行為と判断した場合は、速やかに刑事告訴を含む警察への通報を行います。
お客さまへのお願い
大多数のお客さまには日頃より当社の商品・サービスをご理解のうえご利用いただいております。本方針は、従業員が安心して業務にあたれる環境を維持し、結果としてすべてのお客さまに質の高いサービスを提供し続けるためのものです。趣旨をご理解の上、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2026年10月1日 制定
川村義肢株式会社
