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お客さまの声

お客さまの声から生まれた改善事例

シャトルバス乗車時の対応について

問題点

大東本社ショールームご利用の車椅子のお客さまより、「送迎バスの運転手さんの対応が行きと帰りが格段の違い。行きは運転手さんが車椅子の乗り降りも全て一人でしてくださりきちんととめてくれていました。帰りは全て私一人でしなければならず、対応の違いにびっくり。やはり、同じレベルで対応してほしいです。」とのご意見がありました。

改善内容

シャトルバスへの乗降に際してのサポート方法について研修を実施し、関係部署の社員及びバス運行委託先の担当ドライバーへ改めて周知を行いました。

更新:2019年08月

軟性コルセットのベルト寸法について

問題点

軟性コルセットのお客さまより、「面ファスナー(ベルト)の端が洋服等にあたってめくれ、セロテープで抑えている」とのご意見がありました。

改善内容

ベルトの端は体型変化に備え調整シロとして残している旨、営業担当者への説明徹底を再周知しました。また、軟性コルセットの取扱説明書に「ベルトの端の薄い部分(皮革の縫い合わせ無し)については、2㎝以上を残してご自身で切って頂くことも可能」との説明を追記しました。

更新:2019年08月

健康保険種別確認について

問題点

足関節サポーターのお客さまより、「実際には別の保険組合に加入してるのに、協会けんぽの案内用紙をもらい半信半疑のまま手続きしたが、受付不可で返送された。体調不良のときにこのようなことになり不愉快」とのご意見がありました。

改善内容

保険者番号をもとにした医療機関での保険情報確認方法について、マニュアルを作成して周知するとともに、新人研修テキストにも組み込みました。

更新:2019年08月

装具用ルームシューズのご紹介について

問題点

足関節装具のお客さまより、「屋内装着時、柔らかい材質で脱ぎ履きしやすい屋内履きを一緒に購入できれば良かった。市販で買ったがフィットしない。フロアーを歩くときカタカタと音がする。」とのご意見がありました。

改善内容

「屋内使用」に係る内容は日常生活に戻られてからの潜在的な困りごとであることが多くあります。屋内使用時の音を消してほしいというお声をもとに開発したルームシューズ(Gait Fix ゲイトフィックス)のご紹介を装具販売時に適宜行うよう、営業担当者に再周知しました。

更新:2019年08月

電話のつながりにくさ解消について

問題点

エイドセンター大阪(紙おむつ・ストーマ用装具)のお客さまより「お昼の時間が留守電になり不便になった。働き方改革で仕方ないと思いますが、メール受付やネット注文など対応してほしい」とのご意見がありました。

改善内容

12:00-13:00まで一斉に昼休憩としてましたが、若干名が当番にて対応する体制に変更しました。メール受付やネット注文などについては、今後の課題として検討させて頂きます。

更新:2019年08月

頸椎装具の洗い替えカバーについて

問題点

フィラデルフィアカラーをご購入のお客さまから「病院で装着後、布のカバーを注文して送ってもらった。洗い替えは自分からお願いするのではなく、最初から勧めて欲しかった」とのご意見がありました。

改善内容

頸椎装具は、カバーつきやカバーなしなどメーカーによって様々です。当該商品についてはチラシを作成するとともに、洗い替えのご提案ができるものは、社内資料を作成して営業担当者に周知を行いました。

更新:2018年08月

商材のご提案と周知

問題点

「最近金額がかかるという理由から、いろいろな意見や提案をもらえなくなった気がします。色々な面からアドバイスや改良の提案など専門家の立場からいただけるとこちらも助かります。金額はその後で!と思います。」とのご意見がありました。

改善内容

会議で営業担当者に事例紹介と周知を行いました。ご提案に際して当社側の不要な配慮で、結果的に必要な情報が行き渡らないケースが無いよう、今一度心に留め置きます。

更新:2018年08月

入学準備情報の提供について

問題点

「あと一年で小学校に入学なのでどのような準備が必要かなど情報が知りたいです。」「日々忙しくて情報収集もままならないので、情報誌などがあればうれしい」とのご意見がありました。

改善内容

キッズカーニバルのご案内をお送りしました。また、お客さま向けのBOYS&GIRLSカタログの改訂版を確実にお渡しできるように徹底しました。次年度も就学予定のお客さまへ継続的にアプローチを実施していく予定です。

更新:2018年08月

ジュエットのカンの仕様について

問題点

オーダージュエットのお客さまより、背パット側のカンに隙間があるためベルトが通しにくいとのご意見がありました。ベルトを通しやすいようカンが立ち上がった仕様となっていますが、横になられた状態、かつ背を曲げることが出来ずカンが見えない状態で一人で装着されるケースにおいて、カンの下の隙間に誤ってベルトを通そうとしてしまうことがありました。

改善内容

①ベルトを25m幅から50m幅仕様に一本化し、素材を薄いものに変更しました。②鍵穴式+折りマジックにして装着しやすくしました。③背当てを軟ポリに変更しました。④場合によっては、適合する既製品を活用します。

更新:2018年08月

セラピスト経由で納品した装具のフォローについて

問題点

既製品装具のお客さまより「理学療法士を通じて装具を装着をしたので川村義肢の担当者に会っていない、フォローしてほしかった」とのご意見がありました。

改善内容

既製品装具の場合は、病院スタッフに納品して頂くケースも一部ありますが、お客さまに丁寧な連絡・お声かけをするよう営業担当者に徹底いたしました。

更新:2018年08月

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