CLOSE

お客さまの声

お客さまの声から生まれた改善事例

寒い時期の装具使用についてお客さまへのご注意

問題点

硬性の体幹装具を納品したお客さまより、起床後や入浴後など、しばらく外しておいた装具を着けるときに装具が冷たくなっているのでびっくりする、寒くて我慢している、というご意見をいただきました。

改善内容

タオルを巻く、厚めの暖かい下着の着用を勧める、温かい部屋で暖めるなど、納品時に営業マンよりご注意を一言添えるよう、事例報告と周知を行いました。 また、川村義肢ホームページに冬期の装具使用について、温熱カイロの注意の件も含めご案内をアップしました。

更新:2015年08月

足底板の採型時をもっと快適にしていただくために

問題点

足底板製作のため「トリッシャム採型」時に足が汚れた。粉を拭き取れるウェットティッシュのようなものを準備していただけたらよかった、とのご意見をいただきました。

改善内容

ノンアルコール滅菌ウェットティッシュを営業担当者が常時持ち出せる体制を整えました。営業部全体で事例共有して、お客さまに快適に採型していただけるようにしていきます。

更新:2015年08月

病院接客時の荷物置き場のこと

問題点

「病院のリハビリ室の隅っこで装具の採寸や調整をしましたが、足をケガした者にとっては手荷物置き場などが無く、とても狭いスペースが不便に感じました」とのお声が ありました。

改善内容

当社がお借りしている接客場所の環境は得意先により様々で、自社だけでの改善は難しい課題です。しかし、最低限の配慮ができるよう営業担当者が病院側と共に見直しを進める必要性を、事例報告を通じて周知していきます。 なお、当該事例が発生した病院では①折りたたみボックスを持参しお客さまの荷物入れに活用②社員の荷物を特定場所に集めスペースと見た目を確保する、この2点を対策として講じます。

更新:2015年08月

装具にもっとデザイン性を!

問題点

ダーメンを製作されたお客さまより「骨折安静中も楽しい気分でいられるように、黒地に花柄を選びました。みんなに見せています。もっと柄や色があると、骨折中の気分も少しは明るくなると思います。ファッション性を持たせた感覚で楽しく!」というご意見をいただきました。

改善内容

補装具はお客さまの状況により色、デザイン等を目立たせる/目立たせないの要望が分かれますが、デザインオプション等の付加価値を用意して選んでいただけるようにすることは満足度向上につながります。 まずは製造部で色柄見本を整備して、営業現場でお客さまへ選択肢を提示できるようにしていきます。

更新:2015年08月

各種保険手続きをHPに掲載

問題点

医師より治療上処方された義肢装具の費用について、川村義肢へ支払った後に、保険へ申請が必要になるが、保険種別により手続き方法が異なり、わかりにくい。

改善内容

お客さまへの各種保険手続きご案内用紙を統一書式で作成しました。 ご案内書式のPDFデータを、川村義肢ホームページにも掲載し、お客さまがダウンロードして参照できるようにしました。

更新:2015年08月

ダーメンコルセットのフィッティングについて

問題点

「胸につかえるので短くしてほしい」「座ったときに腿に当たる」 といったダーメンのフィッティングに 関するご意見が多くあります。

改善内容

これまでも取説に装着手順や「こんなときは」の記載を増やすなどしてご案内を少しずつ充実させてきましたが、納品時に一言、説明を添えることも大切です。また、お客さまの自宅での生活環境、仕事や趣味などをあらかじめ聞き出して設計に反映することができれば、より良い商品を提供できます。 営業部で事例紹介として報告し、周知徹底しました。

更新:2015年08月

川村義肢ホームページの情報を充実させてほしい

問題点

川村義肢ホームページの情報を充実させてほしい

改善内容

★『義肢、装具のお手入れ方法』を『よくある質問』ページに掲載。 ★資料請求ページに、資料タイトルに加えて制作、改訂年月、資料説明文などを追記。 ★『頭部保護帽取扱注意書』『軟性コルセット取扱説明書』PDFを追加。 ★制度のご案内も生活サポートカタログの内容に合わせて変更予定。 お客さまにより活用していただけるホームページを目指して改善を進めています。

更新:2015年08月

装具の色を選びたかった…

問題点

ニーグリップクロスベルトを納品したお客さまからのご意見。『納品後に他の人が黒色の同製品を使用しているのを見て黒色があるのを知った。色が選べるなら一言教えてほしかった』 過去にも色を選びたかったという意見は特に女性の方に多く、今回の方も仕事で黒いタイツを履かれているので黒が希望であったとのことです。

改善内容

色のご案内を徹底していきます!
サポーターに限らず、製作時に、カラーが一色しかなく選択の余地が無ければその旨を、色が選べるのであればそのように一言お客さまにお伝えすることを徹底します。

更新:2015年08月

ジュエット装具のボンド臭について

問題点

ジュエット装具のお客さまより、 1週間あまりボンド?のにおいがして 頭が痛くなった、とのご意見がありました。

改善内容

材料を変更していきます。
有機溶剤を使用しない材料に変更します。 現使用材料の在庫がなくなり次第 切替えていく予定です。

更新:2015年08月

振り込み分領収書手配に関するご案内について

問題点

振り込んだらすぐに装具代金の領収書を送ると言われたのになかなか来なかった。 その後電話で問い合わせたら入金の確認には1週間から10日ほどかかりますと言われた。

改善内容

委託品などを中心に病院スタッフに支払いに関する説明をお願いするケースは多く「意見書や領収書が届かない」という問合せも件数の多い内容です。ちょっとした行き違いでお客さまの不安やお叱りにつながらないように、営業担当者は病院スタッフとのコミュニケーションをはかるように周知しました。

更新:2015年08月

1 2 3 4 5 6