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お客さまの声

お客さまの声から生まれた改善事例

補聴器堺店のご来店予約について

問題点

補聴器堺店のお客さまより「先着順に受付するなら、予約はあまり必要ないのでは?予約するのであればやはりそのような対応をしてほしい」とのご意見を頂きました。 完全予約制ではないため、急な当日のご来店が重なると、結果的に事前にご来店時間の目安をお伺いしていたお客さまにお待ちいただくこともあるようです。

改善内容

現在、一気に予約制に移行できないので、店頭に予約制への移行について掲示し、お客さまへ浸透させています。追って体制が整い次第、完全移行するご案内を行い、お客さまに安心してご利用いただける新しい店舗のあり方をご提案します。

更新:2015年08月

東京本社の休日電話対応について

問題点

関東方面のお客さまより、土曜日時間外に電話して週明けに連絡がほしい旨をメッセージ残したが結局電話がかかってこなかったというご指摘を頂きました。

改善内容

留守番電話メッセージの連絡もれがあるなど、休日の電話対応時のトラブルの 再発防止のため、対応方法を改善し、確実に実施するようにしました。

更新:2015年08月

遠方のお客さまより。通信販売に関して

問題点

遠方のお客さまより「近くに営業所がないため、通販でも注文できる方法はありませんか」とのお問い合わせをいただきます。

改善内容

生活サポートカタログ、名刺のQRコードのご案内をして、WEBショップのPRを営業部で積極的に行うよう周知徹底しました。

更新:2015年08月

紙オムツの梱包について

問題点

エイドセンター大阪のお客さまより、 紙オムツ配送の際「巨大な箱に詰めて送らないでほしい」 とご意見を頂戴しました。

改善内容

過去に小分けにしすぎているので、一つの箱で送ってほしいというご意見があり、委託会社側に申し入れていましたが、今回は逆にまとめすぎてしまった状況でした。 委託会社へ適切な箱のサイズについて再度の調整を申し入れました。 今後も連携をとりながら、ちょっとした想像力の不足で生じてしまうお客さまの潜在的な不満足の芽を早い段階で摘んでいきます。

更新:2015年08月

アンケートはがきのデザインについて

問題点

「アンケートはがきに義足等の イラストを入れないでほしい」 という意見をいただきました。

改善内容

アンケートの対象となるご購入商品が伝わりやすいよう、製品カテゴリ別にイメージイラストを添えていましたが、 今回のご意見を踏まえてより良いアンケート書面のデザインを検討。 直接的に製品を連想させない、本社社屋外観に順次切り替えを実施しました。(右図)

更新:2015年08月

安全にお風呂に入りたい!

問題点

フレームコルセットのお客さまより「格安でお風呂につかれるコルセットがあると良いのだが・・・。同じ装具を装着されている他の方も、病院では寝た状態で入浴できるが自宅ではそのようなことができないので、装具無しでは非常に不安と言っていた。」とのご意見を頂きました。

改善内容

義手、膝装具、足底装具、シューホン装具等様々な製品において入浴時でも使用したいというご要望があります。 入浴用が用意できる装具や入浴関係の補助具など、今できることを、営業マンからお客さまにお伝えするよう徹底します。

更新:2015年08月

介護体験談等を紹介する月刊誌のようなものがほしい

問題点

レンタルのお客さまより、他のご家族の病気との付き合い方、介護体験談等を紹介する月刊誌のようなものがほしいとのお声

改善内容

弊社で発行しているフリーペーパー「いきいき SMILE」において、お客さま(ご家族さま)の介護体験談連載記事の掲載をスタートさせました。(不定期掲載)

更新:2014年04月

エイドセンター大阪の電話受付開始時間

問題点

エイドセンター大阪のお客さまより、「紙おむつ・ストーマの電話受付時間を早めて欲しい」

改善内容

エイドセンター大阪の電話受付開始時間を 10:30 から 9:30 へ変更しました。

更新:2014年04月

採型時に足がよごれた際の対応

問題点

足底板(中敷)について「採型時に足がよごれた。粉をふき取るウェットティッシュのようなものを準備してほしかった」

改善内容

ノンアルコール滅菌ウェットティッシュを、営業担当者が持参できるように自社に在庫を置きました。

更新:2014年04月

補装具の支給に関する案内

問題点

補装具の支給に関する公費制度の案内をホームページにも掲載してほしい

改善内容

障害者総合支援法の補装具支給制度についてホームページに掲載しました。

更新:2014年04月

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