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お客さまの声

お客さまの声から生まれた改善事例

川村義肢ホームページの情報を充実させてほしい

問題点

川村義肢ホームページの情報を充実させてほしい

改善内容

★『義肢、装具のお手入れ方法』を『よくある質問』ページに掲載。 ★資料請求ページに、資料タイトルに加えて制作、改訂年月、資料説明文などを追記。 ★『頭部保護帽取扱注意書』『軟性コルセット取扱説明書』PDFを追加。 ★制度のご案内も生活サポートカタログの内容に合わせて変更予定。 お客さまにより活用していただけるホームページを目指して改善を進めています。

更新:2015年08月

装具の色を選びたかった…

問題点

ニーグリップクロスベルトを納品したお客さまからのご意見。『納品後に他の人が黒色の同製品を使用しているのを見て黒色があるのを知った。色が選べるなら一言教えてほしかった』 過去にも色を選びたかったという意見は特に女性の方に多く、今回の方も仕事で黒いタイツを履かれているので黒が希望であったとのことです。

改善内容

色のご案内を徹底していきます!
サポーターに限らず、製作時に、カラーが一色しかなく選択の余地が無ければその旨を、色が選べるのであればそのように一言お客さまにお伝えすることを徹底します。

更新:2015年08月

ジュエット装具のボンド臭について

問題点

ジュエット装具のお客さまより、 1週間あまりボンド?のにおいがして 頭が痛くなった、とのご意見がありました。

改善内容

材料を変更していきます。
有機溶剤を使用しない材料に変更します。 現使用材料の在庫がなくなり次第 切替えていく予定です。

更新:2015年08月

振り込み分領収書手配に関するご案内について

問題点

振り込んだらすぐに装具代金の領収書を送ると言われたのになかなか来なかった。 その後電話で問い合わせたら入金の確認には1週間から10日ほどかかりますと言われた。

改善内容

委託品などを中心に病院スタッフに支払いに関する説明をお願いするケースは多く「意見書や領収書が届かない」という問合せも件数の多い内容です。ちょっとした行き違いでお客さまの不安やお叱りにつながらないように、営業担当者は病院スタッフとのコミュニケーションをはかるように周知しました。

更新:2015年08月

補聴器堺店のご来店予約について

問題点

補聴器堺店のお客さまより「先着順に受付するなら、予約はあまり必要ないのでは?予約するのであればやはりそのような対応をしてほしい」とのご意見を頂きました。 完全予約制ではないため、急な当日のご来店が重なると、結果的に事前にご来店時間の目安をお伺いしていたお客さまにお待ちいただくこともあるようです。

改善内容

現在、一気に予約制に移行できないので、店頭に予約制への移行について掲示し、お客さまへ浸透させています。追って体制が整い次第、完全移行するご案内を行い、お客さまに安心してご利用いただける新しい店舗のあり方をご提案します。

更新:2015年08月

東京本社の休日電話対応について

問題点

関東方面のお客さまより、土曜日時間外に電話して週明けに連絡がほしい旨をメッセージ残したが結局電話がかかってこなかったというご指摘を頂きました。

改善内容

留守番電話メッセージの連絡もれがあるなど、休日の電話対応時のトラブルの 再発防止のため、対応方法を改善し、確実に実施するようにしました。

更新:2015年08月

遠方のお客さまより。通信販売に関して

問題点

遠方のお客さまより「近くに営業所がないため、通販でも注文できる方法はありませんか」とのお問い合わせをいただきます。

改善内容

生活サポートカタログ、名刺のQRコードのご案内をして、WEBショップのPRを営業部で積極的に行うよう周知徹底しました。

更新:2015年08月

紙オムツの梱包について

問題点

エイドセンター大阪のお客さまより、 紙オムツ配送の際「巨大な箱に詰めて送らないでほしい」 とご意見を頂戴しました。

改善内容

過去に小分けにしすぎているので、一つの箱で送ってほしいというご意見があり、委託会社側に申し入れていましたが、今回は逆にまとめすぎてしまった状況でした。 委託会社へ適切な箱のサイズについて再度の調整を申し入れました。 今後も連携をとりながら、ちょっとした想像力の不足で生じてしまうお客さまの潜在的な不満足の芽を早い段階で摘んでいきます。

更新:2015年08月

アンケートはがきのデザインについて

問題点

「アンケートはがきに義足等の イラストを入れないでほしい」 という意見をいただきました。

改善内容

アンケートの対象となるご購入商品が伝わりやすいよう、製品カテゴリ別にイメージイラストを添えていましたが、 今回のご意見を踏まえてより良いアンケート書面のデザインを検討。 直接的に製品を連想させない、本社社屋外観に順次切り替えを実施しました。(右図)

更新:2015年08月

安全にお風呂に入りたい!

問題点

フレームコルセットのお客さまより「格安でお風呂につかれるコルセットがあると良いのだが・・・。同じ装具を装着されている他の方も、病院では寝た状態で入浴できるが自宅ではそのようなことができないので、装具無しでは非常に不安と言っていた。」とのご意見を頂きました。

改善内容

義手、膝装具、足底装具、シューホン装具等様々な製品において入浴時でも使用したいというご要望があります。 入浴用が用意できる装具や入浴関係の補助具など、今できることを、営業マンからお客さまにお伝えするよう徹底します。

更新:2015年08月

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