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お客さまの声

お客さまの声から生まれた改善事例

アンケートが教えてくれる営業のヒント

問題点

アンケートで複数のお客さまから繰り返し同じようなご指摘を頂くことがあり、重要な内容、失敗事例について、継続的な共有ができていませんでした。

改善内容

15点を選んでカルタ形式のリーフレットを作成し、全営業担当者に配布しました。名刺サイズに折りたたんで携帯し、日々の振り返りや新人指導等に活用していきます。

更新:2017年08月

装具のベルト修理について

問題点

コルセットや下肢装具を中心に「将来ベルトが傷んだ際に修理してもらうことは可能か」という質問が継続的にあります。納品時の説明不足が考えられます。

改善内容

営業担当者へ事例紹介と周知を行いました。ホームページの「よくある質問」にもベルト修理に関するQ&Aを追加更新しました。

更新:2017年08月

国民健康保険の説明用紙について

問題点

国民健康保険のお客さまより「療養費の支給申請時、通帳が自分(奥様)名義ではNGで世帯主名義を指定された」とのご意見がありました。

改善内容

確認の結果、各自治体により受付基準が異なる状況が判明しましたので、国保用説明用紙について、振込口座に関し、より詳しい(誤解のない)説明文に改訂しました。

更新:2017年08月

義手の汚れについて

問題点

義手のお客さまより「インクなどの汚れがつかないようにしてほしい。」「1年使用すると真っ黒になる。ふき取り液を使っても取れない。改善してほい。」とのご意見がありました。

改善内容

素材により汚れのつきにくさが異なりますが、工房アルテで取り扱っている人工ボディ製品であれば、要望に沿う可能性があります。営業担当者へ周知し、製品紹介時に選択肢をご提示するように努めてまいります。

更新:2017年08月

取扱い頻度の少ない装具のお渡しについて

問題点

肩装具のお客さまより「取扱説明書はあるが看護師・医師ともに着け方がよくわからない」とのご意見がありました。

改善内容

営業担当者へ事例紹介を行い周知。メーカーに取説の改善を要望しました。

更新:2016年08月

読みやすい取扱説明書

問題点

関東の足関節サポーターのお客さまより「取扱説明書の文字が小さくて読みづらい。もう少し文字の大きいものを用意してほしい」とのご意見がありました。

改善内容

仕入先企業に事例紹介と改善要望を行うとともに、他の自社製品の取扱説明書についても、次回増刷時より、読みやすいフォント・文字間隔を検討し改訂を行います。

更新:2016年08月

新しい情報がほしい!

問題点

ストーマ用装具のお客さまより「何か新しい商品や便利なものがあればカタログなどを入れて欲しい。」とのご要望がありました。

改善内容

ストーマ用装具は皮膚排泄ケア認定看護師の元、選定されているので安易な変更提案はできない状況です。ご案内がしやすいアクセサリー系(消臭パウチカバー、剥離剤、防臭ゴミ袋等)については、メーカーからの案内を年に数回お送りしていますので今後もこうした活動を維持、向上させていきます。

更新:2016年08月

アキレス腱用装具購入時に、カバーなどのアドバイスがほしかった

問題点

アキレス腱用装具を購入された方より、次のご意見がありました。「外も屋内もつけたままなので外出時は装具にカバーをつけられるような物があればよかった。履かなくなったサンダルを下に敷き、ゴムでとめて外出していた。病院で知り合った方も外出時困っていた。購入時にアドバイスがほしかった。」

改善内容

お客さまに安心して使用いただくためキャストシュー等のご紹介が必要である旨、営業担当者への事例紹介と再周知を行いました。

更新:2016年08月

車椅子初心者用の冊子がほしい

問題点

車椅子購入のためショールームを訪れられた、手話通訳や筆談が必要なお客さまより 「車椅子初心者でもわかるような冊子がほしい。担当者により説明量が違うのでベースとなる知識は冊子で教えてほしい」とのご意見を頂きました。

改善内容

まず、現状の車椅子納品時にお渡しするご説明用紙を確認し、「緊急メンテナンス案内兼傾斜地での走行に関する注意」の書面について、改定を行いました。(空気圧、坂道/線路とグレーチング走行時の注意、保管方法、緊急メンテナンスについて) 2015年12月1日より改訂版を配布開始しています。

更新:2016年08月

たばこの臭いが困る

問題点

紙おむつのお客さまより「商品がたばこ臭く、そばを通るたびに臭い気がして困った」とのご意見がありました。

改善内容

商品発送を委託している業者に確認したところ、ドライバーが喫煙者で、委託開始当初は配達時の禁煙が注意されていたが、最近は徹底されていないことがわかりました。配達時の禁煙を再周知し、配送車の荷物スペースとの間に仕切りを作る対策をとりました。大東本社でも商品にたばこの臭いが付かないよう、過去に喫煙場所の変更など対応しています。

更新:2016年08月

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